إدارة علاقات وخدمة العملاء هو نهج شامل يقدم دمج عملى لجميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء فى الشركة.مثال ذلك التسويق والمبيعات وخدمة مابعد البيع والدعم الفنى وغيرها. يخلق نظام إدارة علاقات وخدمة العملاء منفعة متبادلة بين العميل والشركة تؤثر ايجابيا فى العملاء وتزيد من ولاؤهم للشركة.
لماذا يعتبر نظام إدارة علاقات وخدمة العملاء هاما؟

إن ثشغيل نظام إدارة علاقات وخدمة العملاء قد يكون ظاهريا صعب ولكن عند الأخذ فى الاعنبار انخفاض التكلفة والسرعة والكفاءة العالية فى خدمة العملاء تكون النتائج أفضل بكثير من المتوقع وتفوق تحديات السوق والمنافسة فتضمن للشركة النجاح والتفوق.
لقد أصبحت خدمة العملاء من التحديات التى لها ثقل كبير هذه الأيام حيث الحاجة الى تخفيض التكاليف وتعظيم الربحية وفى نفس الوقت الحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد.
نظام إدارة علاقات وخدمة العملاء ليس مجرد نظام ولكن أيضا مجموعة من المهارات والكفاءات التى تعطى الشركة القدرة على الاستفادة القصوى من علاقات وخدمة العملاء.
فى ظل الأجواء الاقتصادية الحالية أصبحت المنافسة قوية جدا خاصة مع تقارب السلع والخدمات المقدمة من حيث المواصفات والأسعار وأصبحت الميزة التى تميز شركة عن أخرى هى علاقات وخدمة العملاء ومدى تفردها.
الغرض من استخدام النظام

الغرض الأساسى من استخدام نظام إدارة علاقات وخدمة العملاء هو ادارة جميع الأنشطة المتعلقة بالعملاء والتأكد من أن سياسات الشركة المتعلقة بالعملاء الحاليين والمتوقعين مطبقة. ولتحقيق هذا الغرض فالنظام يقدم الى المستويات الإدارية المختلفة المصدر المعلوماتى الموثوق به لاتخاذ القرار المناسب فى الوقت المناسب.
النظام أيضا يقدم مجموعة من الأنظمة الفرعية والتقارير التحليلية للقيام بالعمليات المختلفة المتعلقة بالاتصالات المستقبلة والمرسلة من والى العملاء.
تدفق المعلومات وسهولة مراقبتها والحفاظ عليها بواسطة النظام يقدم للمستويات الإدارية المختلفة الوسيلة المعتمدة للاشراف والرقابة على مستوى الخدمة الحفاظ على علاقات العملاء.