مهارات وأساليب التعامل مع العملاء
إن المعاملة المهنية للعملاء شرطاً أساسياً لرضاهم عن الخدمات التي تقدم له ... وكثير من مقدمي الخدمة يدركون ذلك تماماً ولكن لا يدركون المدى الذي يجب أن تذهب إليه هذه المعاملة.. فقد يظن مقدم الخدمة أن المعاملة المهنية هي مجرد الاهتمام بالعميل في أثناء لحظات وقوفه أمامه، ولكن الحقيقة أن هذه مرحلة من عدة مراحل يجب أن تبدأ قبل حضور العميل إلى مكان تقديم الخدمة وعودته إلى مقر عمله أو منزله ولو بعد فترة طويلة من حصوله على الخدمة .ونركز فيما يلي على المهارات المهنية التي يجب أن يراعيها مقدم الخدمة في تعامله مع العملاء وبالتحديد في أربع خطوات فقط هي : الدخول ، الانتظار، الكاونتر، والمغادرة ... نظراً لأنها محور العمل الأساسي لهذا الموظف، فإذا تم مراعاة ذلك نضمن اقتناع العميل بأن المنظمة تطبق "مفهوم العناية بالعملاء وبالتالي التميز في تقديم الخدمات .1- التعامل مع العميل أثناء الدخول :1/1 قد يستهان بكلمة "مرحباً" أو "أهلاً" فهذه الكلمة ينتظرها العميل بشوق فهي بداية إذابة الجليد بين أي طرفين.وقد أدركت كثير من المنظمات أهمية تلك الكلمة فوضعتها على لافتة علقت على أبوابها بحيث يقرأها المارة وليس العملاء فقط، بل أن هذه المنظمات كررتها على دواسة أمام هذا الباب وكتبت على لوحة أكبر وضعت في الصالة الرئيسية ... " فمفهوم العناية بالعملاء" يقتضي من العاملين إشعار العميل بأنه موضع الترحيب منذ لحظة تفكيره الحقيقية للدخول إلى أحد إدارات أو أقسام المنظمة ومكاتبها . وأنت كمقدم خدمة يجب أن تشارك منظمتك في فرح الترحيب بالعميل لحظة دخوله طالما تراه حتى ولو بابتسامة من بعيد توحي بقولك له "مرحباً" .1/2 ومن الأشياء التي يجهلها بعض العملاء وخاصة الجدد منهم عند دخولهم مقر تقديم الخدمة. المكان الذي ستؤدي فيه الخدمة لهم خاصة إذا كانت الكاونترات طويلة والشبابيك متعددة ... لذلك فهم يريدون أن توضح لهم أماكن تقديم كل خدمة من الخدمات من خلال وضع لافتات وأسهم تشير إلى أماكن تأدية كل خدمة بل يخصص موظف لإرشاد العميل إلى مكان تقديم الخدمة التي يطلبها .إن دور مقدم الخدمة حساس في إبراز المنظر العام والروح العامة للمنظمة من خلال تحقيق راحة العميل وهو ينظر إلى مكان جلوس أو وقوف هذا الموظف وترتيبه للأشياء من حوله ... ويجب أن يمتد هذا الدور لأبعد من المكان الذي يجلس أو يقف فيه فما المانع من ترتيب اللافتات إذا لم تكن مريحة أو تم تحريكها من أماكنها ... قد تكون الحجة في عدم القيام بذلك للانشغال وعدم القدرة على ترك العميل، نطلب منك في هذه الحالة تنبيه العاملين لإصلاح هذا الخلل.1/3 اعتاد بعض مقدمي الخدمة والذين يستدعي عملهم الوقوف خلف شباك أو يقوموا بتغطية الزجاج الخاص بالشباك بملصقات - وللأسف قد تكون بخط اليد - بحيث لا يرى العميل سوى رأس الموظف ... فإذا تساءل عميل يستغرب ذلك رد عليه الموظف " إننا نعمل على إحاطتك بكل شيء عن خدماتنا ولكي تصلك المعلومة صحيحة" ... نعم العملاء يحتاجون إلى ذلك ... ولكن ما يريده المراجع في الحقيقة أكبر وأهم من ذلك أنه يريد المنظمة أمامه ويرى أن رؤية مقدم الخدمة بأكمله لا تكفي بل يريد بقية الموظفين والأقسام في شكل "بانورامي" ولا تقل أن رغبته في ذلك للمتعة فقط بل يريد عندما يتحرك الموظف لإنهاء إجراءات الخدمة مع زملاء آخرين أو حتى في أقسام أخرى أن يراه وبالتالي يكون مطمئناً لأن خدمته تتحرك فلا يصاب بالقلق أو حتى الملل.ونعتقد أن مقدم الخدمة بل ومن يقرأ ما سبق سيفهم فوراً لماذا تتجه المنظمات الحديثة إلى تطوير تصميمها الداخلي ليكون مفتوحاً طالما يتوافر عنصر الأمان وهناك أفراد أمن مدربين ( لاحظ ذلك في البنوك ) .1/4 يرغب المراجعين دائماً في أن يجدوا مقدم الخدمة لهم دور في لحظات دخولهم فهو المسؤول الأول عنهم ... وسواء كان ذلك في وسعه أم لا فقد يحملون هذا الموظف المسؤولية عن :• الحواجز التي تقف أمامهم وتمنعهم من الاقتراب منه .• درجة الإضاءة والتهوية التي توجد بمقر تقديم الخدمة فهم أساساً موجودين في انتظاره.• التجهيزات المستخدمة في مقر الخدمة المقدمة بداية من كراسي الانتظار وحتى أعقد الأجهزة الإلكترونية التي تتعامل بها المنظمة فهم يرون أن ذلك سيساعد مقدم الخدمة في تقديم الخدمات إليهم.• مظهر الموظفين الآخرين الموجودين في مكان تقديم الخدمة فهي تعطي انطباعاً عن درجة مهنيتها والذي يعتبر الموظف جزءا منها2- التعامل مع العميل أثناء الانتظار :2/1 ربما من القضايا المزعجة في بعض المنظمات التي يشتد الضغط على طلب خدماتها، أن تلبية طلبات العملاء ليس له نظام واضح للأولويات، فإذا كانت المنظمة تريد أن تتعامل بأسلوب مهني مع عملائها فعليها حسم هذه القضية ووضع نظام واضح لصفوف الانتظار يستطيع بمقتضاه العميل أن يعرف دوره والوقت المحتمل لبدء حصوله على الخدمة... وفي سبيل ذلك قامت كثير من المنظمات بتطبيق نظام الانتظار المركزي عن طريق قيام العميل بسحب رقم من الجهاز الخاص بذلك وينتظر على مقعد الانتظار ويتابع ظهور هذا الرقم على شاشة متحركة فيتوجه إلى مقدم الخدمة الذي أمامه رقمه لبدء حصوله على الخدمة ..ولكن المهم في ذلك حفاظ الموظف على هذا النظام وعدم اللجوء إلى الأساليب الملتوية لتسهيل خدمات العملاء "السوبر" .2/2 ولكن ماذا عن العملاء ذوي المركز الاجتماعي البارز أو العملاء المهمين، وكذلك العملاء المعاقين وكبار السن والمرضى وأيضاً النساء... ولنأخذ النوع الأول منهم حيث أن مساواتهم بالعملاء العاديين لا يحقق لهم مفهوم "الخدمة المتميزة" أو "العناية بالعميل" من وجهة نظرهم ، وللحفاظ عليهم يجب على المسؤولين بمكان تقديم الخدمة أن يضعوا نظاماً خاصاً بهم ولكن يطبق بحذر على النحو التالي: - عدم إيذاء مشاعر العملاء العاديين وإفهامهم أن المنظمة مضطرة لذلك للطبيعة الخاصة لهؤلاء العملاء• إشعار العملاء الآخرين بأن إنهاء خدمات هؤلاء ا لن يؤثر على الوقت والجودة اللذان يستلزمان حصولهم على الخدمات التي يطلبونها.• الصدق في تعريف العملاء العاديين بالوضع الحقيقي لهؤلاء وليس بتقديم ادعاءات لا يتقبلوها مثل "لقد حضر مبكراً ولكن انصرف لأمر هام أثناء تقديم الخدمة له" أو " ظروفه صعبة وأنتم تقدرون ذلك" إن ذلك سيفقد العميل الصدق في الموظف والمنظمة .2/3 تهمل بعض المنظمات إحساس العملاء بأنهم يشعرون بوجودهم أثناء الانتظار فلا نجد مسئولا من العلاقات العامة أو حتى موظف عادي يلقي التحية أثناء الانتظار ...ويخطر ببال معظم العملاء - نظراً لذلك - أن المنظمة يوجد بها موظف واحد هو مقدم الخدمة - أو عدة موظفين هم يقدمون الخدمة بالرغم من أن انتظار العميل فرصة ذهبية للترويج عن خدمات المنظمة وبالمجان.2/4 لقد أصبحت كلمة "بعده" التي ينطقها مقدم الخدمة العادي أو Next التي ينطق بها الموظف الذي يدعي أنه متحضر ويعمل في منظمة متقدمة من علامات عدم التعامل المهني مع العملاء وأصبحت ملغاة في معظم ألاماكن التي تقدم فيها الخدمات و بالرغم من ذلك مازال مقدمو الخدمات في بعض أماكن تقديم الخدمة يستخدمونها .. وكأنهم لم يقلبوا في لغتنا العربية الجميلة والمليئة بالكلمات التي تؤدي المعنى الذي يقصده مقدم الخدمة ولكن بشكل مهذب على سبيل المثال "تفضل" أو "أهلاً بالذي يحمل رقم ... " .3- التعامل مع العميل أمام الكاونتر :بمجرد وقوف العميل امام الكاونتر يصبح وجهاً لوجه أمام مقدم الخدمة فكيف يشعر بأنك تطبق "مفهوم العناية بالعملاء" :-3/1 إن أول شيء يقع عليه بصر العميل هو مظهر مقدم الخدمة الذي سيقدم له الخدمة ... ونظراً لأنه سيكون قريباً جداً من الموظف فإنه سوف يلاحظ الأشياء الدقيقة والتي قد يظن الموظف أن العميل سوف لا يراها ... بداية من الملابس التي يرتديها والتي يجب أن تعكس المهنية لهذا الموظف وحتى نظافة يده بالرغم من أنه قد يستخدم أختام لإنهاء بعض المعاملات فالعميل يرى أن ذلك مشكلة الموظف وكان يجب عليه البحث عن البدائل التي تمكنه من التعامل معها .3/2 الأسلوب الذي يستخدمه مقدم الخدمة في تحية عميله يعكس إلى حد بعيد توقعه للمعاملة التي سوف يلقاها ... ولكي يطمئن مقدم الخدمة فإن العميل لا يتوقع الترحيب الزائد والذي يخرج عن المألوف ولكن يتوقع دائماً الترحيب المهني المرتبط بأداء الخدمة ... وننصح مقدم الخدمة في هذه الحالة أن يقرن التحية باسم العميل إذا كان من الذين يترددون على مكان تقديم الخدمة وإذا كان من الموظفين الجدد فإنه يجب أن يعرف العميل بنفسه خاصة إذا شعر أن العميل لم يلحظ أسمه المكتوب أمامه أو على صدره . .3/3 والانطباع الأولي الذي يكونه العميل عن مقدم الخدمة يؤثر فيه كثيراً تصرفات وعادات الأخير. فعادة التدخين أو التثاؤب أو حتى استخدام رائحة نفاذة أو ظهور عرق على الملابس ... الخ. ، قد يترتب عليها انطباعاً سيئاً عن مقدم الخدمة وربما تدفعه إلى البحث عن موظف آخر يستطيع أن يحقق من خلاله الراحة النفسية لتلقي الخدمة .3/4 يرغب العميل دائماً في رؤية الكاونترات نظيفة ... وأن توجد عليها النماذج العادية التي يتطلبها أداء الخدمة بجوارها أقلام في حالة صالحة للكتابة .. وربما لا ينتبه مقدم الخدمة لأهمية ذلك باعتبار أن هذا أمر بسيط وكل عميل لديه قلمه الخاص ... ولكن نؤكد هنا أن العميل إذا لم يجد قلماً على الكاونتر فيقول ساخراً "كم ثمن القلم الجاف؟ " وإذا وجده غير صالح للكتابة فيقول بشكل أكثر سخرية " هل التقشف وصل إلى المنظمة ؟"3/5 إن العميل يتوقع من مقدم الخدمة عناية خاصة في طريقة تحدثه معه أو حتى الوقوف أمامه ... فهو يرغب في التعامل مع إنسان مثله يفهمه ويلبي توقعاته ويؤدي له الخدمة عن اقتناع بتمتعه بأدائها وليس كأداء واجب يفرضه عليه الروتين ... والعميل يمكن له الحكم على مدى الرغبة في داخل الموظف للقيام بذلك من خلال عدة مؤشرات مثل:-• الوقوف أو الجلوس بقوام ينم عن الثقة ... فإعطاء زاوية معينة للعميل تشعره بعدم الرغبة في تقديم الخدمة له وأن هناك أشخاص أو أشياء أخرى تستحق الاهتمام الأكبر. أما توجيه الجسم والوجه بعناية تجاهه \فإنه يشعره بقول مقدم الخدمة ضمنياً "أنا في خدمتك".• وضع اليدين ... فعندما يضع مقدم الخدمة يديه بشكل متشابك على صدره قد يوحي باتخاذه موقفاً دفاعياً من العميل والذي كان يتوقع أن يجد شخصاً متعاوناً ومتفهماً .• التحرك بعصبية أمام العميل يوحي بأن في الأمر خطأ ما لذلك يجب إنهاء إجراءات المعاملة بشيء من الاسترخاء الذي ينم عن الراحة في تقديم الخدمة ويعطي في نفس الوقت انطباعاً بعدم اللامبالاة.• تمتع مقدم الخدمة بمهارات الاتصال الفعال والتي سنتناولها في وحدة تدريبية قادمة - تطمئن العميل بأنه سيكون محل رعاية هذا الموظف .3/6 يرغب العملاء في التعامل مع مقدمي خدمة إيجابيين لكي يشعروا بإيجابية عند تقديم الخدمة ... وقد يعتقد بعض مقدمي الخدمة غير المدربين بأن الإيجابية تعني الخضوع، وبالتالي نجدهم مترددين في التعامل مع عملائهم وتكثر الاعتذارات التي يقدمونها لهم وفي النهاية تفشل علاقتهم بهؤلاء العملاء... إن الإيجابية تعني أشياء كثيرة أهمها:• عدم الخضوع فطالما أن مقدم الخدمة واثق من نفسه ومن خدمته ويعبر عن ذلك بوضوح فإنه سيكتسب إعجاب عميله .• عدم العدوانية بمعنى التعبير عن الآراء والأفكار بطريقة مناسبة وعدم تجاهل آراء العملاء فلكل منهم طريقته الخاصة في التعبير عن نفسه وما يطلبه.ومعنى ما سبق :أن الإيجابية تتطلب من مقدم الخدمة عدم الخضوع وفي نفس الوقت عدم العدوانية بل تتطلب الثقة في النفس4- التعامل مع العميل أثناء المغادرة :لا تقل أهمية التعامل مع العميل أثناء المغادرة عن أهمية التعامل معه أثناء دخوله أو انتظاره أو وهو موجود أمام الكاونتر... لذلك فإن هذه المرحلة تتطلب ما يلي :4/1 إرشاد العميل - إن اقتضى الأمر - لكيفية الاستفادة من الخدمة المقدمة له سواء لتحقيق أفضل المنافع منها له شخصياً أو مراعاة الأصول الصحيحة في استخدامها. فالعميل الذي يحصل من المؤسسة على خدمة لأول مرة ولم يسبق له طلب مثلها قد يكون في حاجة إلى قيام مقدم الخدمة بإرشاده نحو استخدامها بالطريقة الصحيحة حتى لا يحدث أي تعطيل عند القيام باستخدامها .4/2 يجب أن يخرج العميل من مكان تقديم الخدمة وهو مقتنع تماماً بأن الخدمة التي قدمت له هي الأفضل وأن المنظمة ستظل تحافظ على ذلك باستمرار بل أنها تتقبل أي اقتراحات من شأنها تطوير العمل لديها وحتى الانتقادات يتم الترحيب بها ... فشعار المنظمة دائماً هو " نحو خدمة افضل للعملاء" .4/3 ضرورة قيام مقدم الخدمة بتزويد العميل بالمعلومات عن السلع والخدمات الأخرى التي يمكن في المستقبل طلبها وفوائدها له حرصاً من المنظمة على العناية به باستمرار والبحث عن كل ما يرضيه.4/4 يجب أن يوحي مقدم الخدمة لعميله بأن ينقل انطباعاته الجيدة عن المنظمة والتحسينات التي تشهدها والجديد في الخدمات التي تقدمها إلى الأصدقاء ... فهذهشهادة تزكية جيدة وترويج غير مدفوع الأجر علاوة على ذلك فإنه يوحي للعميل تماماً بأننا نسعى للعناية به أولاً طالما نطلب منه تزكيته لنا لدى العملاءالآخرين.4/5 أحياناً قد ينتهي العميل من إنهاء بعض إجراءات خدمته لدى موظف ما ويستلزم الأمر الانتقال إلى شباك آخر أو موظف آخر لإنهاء بقية الإجراءات ... فإذا كان بإمكان الموظف الأول أن ينهيه فلا داعي لإرهاق العميل في الانتقال إلى الآخرين ... أما إذا كان يقتضي انتقاله فيجب إرشاده إلى الشباك أو هذا الموظف وتوضيح السبب في انتقاله وكيفية التعامل مع الخطوة التالية حبذا لو تم تسجيله بشكل ملخص على ورقة صغيرة وتسليمها للعميل...4/6 إن عبارة " مع السلامة " أو " أسعدنا تشريفك لنا " هي أقل ما يشعر العميل بأن هناك تعامل إنساني معه ... فيجب ألا ينساها مقدم الخدمة أثناء مغادرة العميل للكاونتر بل أن العميل يتوقع سماعها من آخر موظف أمام باب مكان تقديم الخدمة ... وعلى مقدمي الخدمة - إدراك أن عدم تحية العميل من البعض منهم - طالما لا يطلب منه الخدمة - يترك في نفسه شعوراً سلبيا تجاه المنظمة فهو يتوقع التحية أثناء دخوله وأثناء مروره أمامهم وأثناء خروجه حتى ولو كان ذلك بابتسامة رقيقة أو نظرة مريحة .4/7 يجب على مقدمي الخدمة متابعة عملائهم حتى يخرجون من مكان تقديم الخدمة فقد لا يعرفون الطريق فيحتاجون إلى إرشاد ... ولا يعني ذلك ترك الموظف لموقعه ليكون معهم حتى فتح باب مكان تقديم الخدمة ولكن على الأقل يتأكد من أن غيره من الموظفين يتابع ذلك . ...