تلعب خبرة مقدم الخدمة دوراً هاما في التحديد الصحيح لنوعية العميل فليس من المتوقع أن يقوم الغير بإخبار مقدم الخدمة عن نوع العميل الذي يتعامل معه. ولا ينمي ما سبق الفشل الحتمي لمقدم الخدمة الجديد بسبب نقص خبرته فهو في هذه الحالة يمكن أن ينمي مهاراته للتعامل مع النوعيات المختلفة للعملاء من خلال التدريب و ملاحظة المواقف المختلفة بين العملاء وزملائه فى العمل.
إن النجاح في التعامل مع العملاء يتطلب من مقدم الخدمة ما يلي:
• التعرف على العميل.
• دراسة شخصية كل عميل على حده.
• التعامل مع الفئات البارزة لبعض العملاء.
• مواجهة الصعوبات التي تعترض فهم شخصية العميل.
• التعرف على دوافع العملاء .




أولاً : أهمية التعرف على العميل:
إن عملاء المنظمة بطبيعتهم يميلون إلى التفرد، وبسبب ذلك يجب على مقدم الخدمة أن يتعامل مع كل عميل كشخص متميز يختلف في خصائصه وحاجاته ورغباته عن العملاء الآخرين، ويمكنه ذلك من تفهم سلوك هذا العميل، وأن يتكيف معه بما يحقق تقديم أفضل الخدمات... ونود أن نذكرك بأن: العميل نادرا ما يتغير ...ومن ثم عليك التكيف معه




و هناك العديد من العوامل التي تساعد في تكوين خلفية عن العميل، أهمها:
• التأهيل العلمي للعميل، فقد يعطيك مؤشراً لتكوين خلفية عنه.
• الخبرة العملية للعميل...فهي عامل هام لتكوين خلفية عنه، ويمكنك اكتشاف ذلك من خلال توجيه أسئلة إليه...ولكن كن حذرا عندما توجه أسئلة لعميلك، لأنه ربما يستاء بعض العملاء من الأسئلة التي توجهها إليهم.
• الخلفية الثقافية، مثل الأصل والمنطقة التي ينتمي إليها العميل والعادات والتقاليد.
• الأنشطة التي يزاولها العملاء....حيث تعكس الأنشطة الاجتماعية والثقافية....الخ التي يمارسها العملاء خلفيتهم البيئية، ومن المفضل أن يتعرف مقدم الخدمة مثل هذه الاهتمامات وتنميتها لتسهيل الاتصال الفعال مع عملائه.