كيف يتم العرض الفعلي للخدمة التي تقدمها لعملائك ؟ إن ذلك يستلزم ما يلي:
1- الاستعداد للعرض:
يستلزم النجاح في تقديم العرض الاستعداد التام له لكسب ثقة العميل فيك .. و تفيدك الإرشادات التالية في استعدادك للعرض بطريقة فعالة:
- استخدم الحديث المناسب مع العميل فبعض مقدمي الخدمة يلجأون إلى طريقة " الحديث الموحد أو المحفوظ" بينما يفضل الكثير منهم اللجوء إلى طريقة الحديث المنظم .. و نوضح لك فيما يلي المقصود بكل منها:




-- الحديث الموحد أو المحفوظ :
تلجأ كثير من المنظمات إلى تدريب مقدمي الخدمة على حفظ حديث موحد يستخدم في حالات تقديم الخدمات المتشابهة من أجل عدم نسيان مقدم الخدمة أي نقطة عند عرض الخدمات ويرحب مقدم الخدمة الجديد بهذه الطريقة لضمان عدم وقوعه في الأخطاء . إلا أن هذه الطريقة قد تؤدي إلى مشكلات كثيرة أهمها :
--- تعتمد الطريقة على توقع ردود أفعال وإجابات محددة من العملاء وبالتالي إذا كان رد فعل العميل أو إجابته مغايرة فإنها تعوق الحديث وربما لا تؤدي إلى استكمال عرض الخدمة .
--- لا تأخذ هذه الطريقة الاختلافات الشخصية بين كل عميل وآخر وأيضا الظروف المحيطة بكل موقف تطلب فيه الخدمة .
--- قد يمل مقدم الخدمة من ترديد نفس الحديث وربما شعر بأنه تحول إلى شرائط كاسيت أعدت منذ فترة طويلة بدلا من كونه مقدم خدمة محترف .




-- الحديث المنظم :
وهو الحديث الذي لا تتدخل فيه الإدارة ولكن يعتمد على مقدم الخدمة في تنظيم الحديث ، حيث يعطي له ذلك مرونة أكبر في التعامل مع كل عميل حسب كل خدمة على حده ، وبالرغم من ذلك فإن معظم مقدمي الخدمة يبدءون حديثهم باستخدام طريقة الحديث الموحد أو المحفوظ كبداية لحديثهم المنظم حيث يشعرون بأن ذلك يعبر عن مهنية مقدم الخدمة .
وبغض النظر عن طريقة الحديث المتبعة .. فإن هذا الحديث يجب أن يكون شاملا للمساعدة في تقديم العرض المتعلق بالخدمة ويجب أن يراعى فيه الصدق دائما والاعتماد على عرض الحقائق المتعلقة بالخدمة حتى يساعد ذلك على زيادة رضاء العميل .




2- اختيار الوسيلة المناسبة :
هناك عدة وسائل لعرض الخدمات يلجأ إليها مقدمو الخدمة .. ويمكن استخدام أكثر من وسيلة لعرض الخدمة الواحدة ، ومن أهم الوسائل ما يلي:




- مدخل المنافع :
يركز هذا المدخل على حاجات ورغبات العميل لإقناعه بالخدمة التي تقدم له ويستلزم هذا المدخل توضيح فوائدها أو المنافع التي سيتحصل عليها وكذلك توضيح مواصفاتها أو شروط استخدامها والحصول عليها .




- طلب تعليقات العميل :
عند عرض الخدمات يجب الحصول على ردود فعل العميل و انطباعه عن العرض الذي قدم له فقد يكون هذا الانطباع إيجابيا يساعد في حصوله على الخدمة وقد يكون سلبيا فيعدل مقدم الخدمة من الأسلوب الذي يستخدمه في عرضه حتى ينال رضاء المراجع .




ومن أهم الوسائل التي يمكن لمقدم الخدمة أن يستخدمها للتعرف على تعليقات العميل ما يلي:
إثارة الأسئلة : إذا تلقى مقدم الخدمة تعليقات إيجابية من العميل دون أن يطلب منه ذلك فإنه يعني أن العميل أصبح مقتنعا بالعرض الذي قدم له ، أما إذا شعر مقدم الخدمة أن العميل لم يقتنع بالعرض فعليه أن يوقف عميلة العرض ، ويطلب من عميله أن يعلق على عرضه للتأكد من فهمه لموضوع العرض والعمل على اقتناعه به من خلال إزالة الغموض الذي تضمنه ويمكن لمقدم الخدمة أن يصل إلى ذلك من خلال توجيه بعض الأسئلة مثل " اشعر بأنك غير مقتنع بما أعرضه عليك .. أليس كذلك ؟ " أو " ما رأيكم في النقطة الأخيرة التي ذكرتها ؟" .. الخ .


عقد المقارنات : يطلب مقدم الخدمة من العميل أن يقارن بين العرض الذي قدمه عن الخدمة وما تلقاه من خدمات متشابهة في السابق حتى يقتنع العميل بالعرض المقدم له .. ولكن ننصح بعدم اللجوء إلى هذه الوسيلة إلا بعد اطمئنان مقدم الخدمة لتميز الخدمة التي تقدمها المنظمة في الوقت الحالي .


الإرشادات التي تساعد على عرض الخدمات بنجاح :
- احرص دائما على كسب ثقة العميل .
- تحدث بلغة العميل أثناء عرضك مراعيا ثقافته العامة .
- اذكر المنافع الخاصة بالخدمة التي تعرضها ولكن بشكل لا يؤدي إلى " عزوف " العميل عن هذه الخدمة خوفا من هذه الشروط والمواصفات .
- يجب أن يكون عرضك وافيا تماما ومحل ثقة عميلك وإلا فلن يحصل على الخدمة التي جاء من أجلها .
- تذكر دائما أثناء عرضك مفهوم " الخدمة المتميزة " فهو الركيزة الأساسية في عرض الخدمات .
- لا تطعن في أي من العملاء أو الزملاء أو الإدارة العليا أثناء عرضك للخدمة فهذا يفقد ثقة العميل فيك وفي المنظمة التي تعمل بها .