الفرق
بين
مندوب مبيعات
ومندوب خدمة عملاء


تأليف
حسن صالح

Hasansalehsharawy@yahoo.com
























مقدمة




التسويق
التسويق هو مجموعة من الأنشطة تقوم بها الأفراد والمنظمات بغرض تسهيل وتسريع المعاملات والمبادلات في السوق في إطار البيئة وظروف السوق.
ويركز التسويق على احتياجات العملاء عن طريق جهود تسويقية متكاملة ينتج عنها حسن توقع احتياجات العملاء وحسن إرضاء هذه الاحتياجات، ويتم فيها تحقيق أهداف المؤسسة عن طريق رضاء العملاء.
وتعتبر عملية البيع جزءًا من الجهود التسويقية، إلا أنها تركز على المنتج من السلع أو الخدمات، من خلال جهود البيع والترويج، ويتم تحقيق أهداف المؤسسة فيها من خلال حجم المبيعات.


التسويق يقوم على الجهود الآتية:
1. التعرف على فئة العملاء المستهدفين.
2. دراسة خصائصهم وسلوكياتهم وعاداتهم الحياتية والشرائية.
3. التعرف على احتياجاتهم ورغباتهم وتطلعاتهم.
4. توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع والخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم وفي الوقت المناسب، وبالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من العملاء.
5. توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع.
6. توجيه جهود رجال البيع نحو استخدام الأساليب الملائمة لكل من المنتج والعميل.
7. توجيه جهود المنشأة نحو طرق قياس رضاء العميل.
8. توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضاء العاملين بهدف الاحتفاظ بهم وإضافة عملاء جدد.
9. توجيه الجهود نحو التسعير الملائم.





















العميل


العميل المستهدف
هم مجموعة الأفراد أو المؤسسات تتوفر فيهم الشروط الآتية:
1. لديهم الرغبة في الشراء (أو الاحتياج).
2. لديهم القدرة على دفع ثمنها.
3. تتوفر لهم القدرة على اتخاذ القرار.
وعلى المستثمر عدم إهدار موارده أو وقته مع العميل غير المناسب، وفي بعض الأحيان يكون عليه التعامل مع أكثر من طرف في نفس الصفقة؛ حيث يكون من يحدد الاحتياج مختلفًا عمن في يده اتخاذ القرار النهائي.
منافسة منتج الآخرين

1. حاول أن تكون مختلفا
2. أدخل تحسينات علي ما يقدمه الآخرون
3. ابتكر أفكار جديدة
1- حاول أن تكون مختلفًا
البديل الوحيد للدخول في صراع النافسة هو تقديم شيء مختلف عما يقدمه الآخرون، بحيث يشتري منك العميل، بحيث تستقطب شريحة من السوق تستهدف هذا الاختلاف.
وهذا يعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمها يجب أن تكتسب صفة فريدة، ويجب أن تعرفها أنت وتعرفها لعملائك.
ويجب ألا يكون هذا التميز قائمًا على الغش، لأن العميل ذكي، وسيعرف ذلك إن آجلاً أو عاجلاً.
2- التجديد في المنتج
يعتبر هذا مدخلاً بديلاً عن ابتكار أفكار جديدة، فمثلاً ماكينة الخياطة سنجر لم تخترع الماكينة، ولكنها أضافت اليها تطوير الحركة الميكانيكية بالرجل بدلاً من اليد. كذلك قام مضرب الأرز ببني مزار بإدخال عبوة الخمسة كيلوجرامات، وبعد أن لاحظ أنها سهلة الفتح قام بابتكار وضع الخمسة كيلو جرامات داخل كيسين كل كيس 2.5 كيلوجرام ثم تغليفها داخل كيس واحد.
3- أبدِع وابتكر
تعتبر شركة تميمة مثالا للابتكار حيث تقوم بشراء براءات الاختراع ثم تصنعها بكميات صغيرة وتقوم بتسويقها من خلال نظام خاص ومبتكر للتسويق.
كذلك ابتكرت شركة برسيل حلاً لمشكلة تغير الألوان بعد تكرار الغسيل مما زاد الطلب على منتجاتها.
التميز في خدمة العميل
كيف تتميز في تقديم الخدمة
من أهم الوصايا للتميز في خدمة العميل والمحافظة عليه ما يلي :
1. العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك .
2. لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
3. لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج لك ، إن العميل هو هدف عملك.
4. يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له .
5. يشكل العميل جزءاً من عملك ، مثله مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفيك ومكان عملك ، واذا قمت ببيع مؤسستك فإن العملاء يذهبون معها .
6. ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً، لذا عامل العميل بصورة أفضل مما تود أن تعامل به .
7. إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
8. واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملائك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم .
9. يستحق العميل أعلى قدر من الانتباه والمعاملة المهنية المهذبة التي يمكنك أن تقدمها له .
10. العميل هو شريان الحياة الرئيس في عملك ، تذكر دائماً أنه دون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل.
التسعير:
إن السعر المناسب للسلعة هو السعر الذي يحقق كم من المبيعات يساعد علي تحقيق أهداف المنشأة.
ويلاحظ من التعريف أنه لم يتعرض مباشرة للتكلفة، إلا أن تحقيق أهداف المنشأة - و منها الربح بالطبع – يجعل عملية التسعير تتعرض للتكلفة بطريقة غير مباشرة .
ويلاحظ أن التخفيض الواضح للسعر قد يدفع بعض العملاء لتفضيل منتجنا، إلا أن هذا قد لا يكون الحل الأمثل في جميع الحالات، و خاصة للمشروع الصغير. كما أن المنافسين الآخرين قد تستفزهم هذه السياسة فيتكاتفون ضدنا بهدف إخراجنا من السوق.
وهناك العديد من الطرق المتبعة في التسعير مثل:
1. إضافة هامش ربح على التكاليف الفعلية.
2. حساب قيمة السلعة أو أقصى سعر يمكن أن يتحمله المشتري.
3. الالتزام بالأسعار السائدة في السوق ( تم تحديدها بواسطة ملوك السوق).
والطريقة الملاءمة للمشروع الصغير هي المستمدة من تعريف السعر الملائم، و تبدأ بالتعرف على السعر الذي تكون شريحة العملاء المستهدفة مستعدة لدفعه، والشراء بكميات تغطي التكاليف وتحقق ربحًا ملائمًا، ودراسة مدى توافق هذا السعر مع الأسعار السائدة .
الإعلان
لن يعرف المستهلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إليه وتخبره بذلك، كذلك فلن يعرف نوعية السلع التي تنتجها وتشكيلتها وأسعارها.
ويجب العناية بصيغة وشكل وتوزيع الإعلان .
و يكون الإعلان ناجحًا إذا حقق الأهداف الآتية:
1. جذب الانتباه.
2. إثارة الاهتمام.
3. إيجاد الرغبة.
4. يوجه نحو الفعل (الشراء).
و يجب العناية بوسيلة الاتصال الملائمة، مثل المجلات والصحف، والتليفزيون والإذاعة، وإعلانات الطرق، والمراسلات المباشرة، والمقابلات الشخصية.
وهناك وسائل الدعاية المفيدة للعميل مثل مفكرات الجيب والأقلام وغيرها، وتأثيرها ملحوظ في الدعاية وتذكر اسم المعلن.
كذلك يجدر الإشارة إلى أهمية التكرار في الإعلان، وأن معدل الاستجابة في حالات كثيرة يكون حول 1% من المستهدفين.
مراحل عملية الشراء
1. اكتشاف الاحتياج. ( أنا جوعان) .
2. البحث عن البدائل ( مطعم فول و طعمية – بائع سندوتشات جبنة. (
3. المفاضلة بين البدائل ( التكلفة – الطعم – الإشباع).
4. تحديد البديل الملائم (اتخاذ القرار بالشراء من مكان معين).
5. التقييم بعد الشراء (هل كان الطعام صحيًّا – هل كانت الخدمة جيدة).
















أخطاء مندوب التسويق
1. الجهل بالمنتج
2. إضاعة وقته ووقت العميل.
3. سوء التخطيط للمقابلة.
4. الإلحاح.
5. عدم الثقة.
6. عدم اللياقة.
7. الوعود الكاذبة أو المبالغ فيها.


سمات مندوب المبيعات الناجح :-
*
السمات الخلقية : " المبادأة , الشجاعة , الكرامة , الإتقان , الطموح , الاجتهاد , الثبات , ضبط النفس ".
*
السمات الذهنية : " الذكاء , المرونة , الحكم السديد , دقة الملاحظة , القدرة على التحليل , العقلية التجارية, المعرفة , سعة الخيال " .
*
السمات الإنسانية : " فهم الناس , حب الناس , الكياسة , الولاء , الإخلاص , الحماس , التعاون , الود , البشاشة , المجاملة " .
*
سمات النضج : " القدرة على تحمل المسئولية , القدرة على إدارة وتنظيم الوقت , القدرة على تقبل النقد والثناء , نمو الغريزة الاجتماعية , إمكانية اعتماد الآخرين عليه , التوازن الانفعالى " .
*
المظهر العام : " الصحة , حسن الهندام , الثقة بالنفس , الصوت و الحديث , القامة " .