النتائج 1 إلى 1 من 1

الموضوع: حمل دورة : (المعادلة الصعبة إدارة الخدمة ، رضا العميل ... ولحظة صدق )

  1. #1
    تاريخ التسجيل
    Apr 2012
    المشاركات
    99
    شكراً
    0
    تم شكره 11 مرة في 10 مشاركة

    حمل دورة : (المعادلة الصعبة إدارة الخدمة ، رضا العميل ... ولحظة صدق )

    (المعادلة الصعبة إدارة الخدمة ، رضا العميل ... ولحظة صدق )
    إعداد : خالد علي جبلي عسيري
    رئيس قسم تخطيط المخزون – إدارة المواد بالجنوبية
    المحتويات
    تمهيد للموضوع
    مفهوم الخدمة
    المجالات التي تلامسها الجودة
    نظرية لحظة صدق
    الخطوات والتدابير اللازمة للتأثير على مستوى الجودة استناداً للنظرية ( التفاعل بين الشركة والعميل)
    بعض الآثار للنظرية (نظرية لحظة صدق)
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    تمهيد
    للإجابة على السؤال نقول


    أن الشركة أو المنظمة إنما توجد في أذهان عملائها فقط خلال فترات التقائهم المباشر معها.
    ومن ثم فإن الشركة أو المنظمة توجد عندما يحدث اتصال مباشر بين أحد العملاء وبين أحد العاملين في الخط الأول .
    وهناك لحظات الصدق التي توضح فيها الشركة ما إذا كانت شركة جيدة أو شركة سيئة .
    لحظات الصدق هذه تتعدد في الشركة أو المنظمة خلال الأشخاص والأوقات والتي لا يمكن إدراكها أو التحكم فيها من قبل المديرين وفي نفس الوقت فإن لحظات الصدق هذه هي التي تعطي انطباعاً سلبياً أو إيجابياً لدى العميل نحو الشركة أو المنظمة
    من هم المديرين الفعليين؟؟؟
    إن الذي يستطيع التحكم في هذه اللحظة هم الأفراد الذين يتعاملون مع لحظات الصدق وهؤلاء هم الذين يجب الاعتماد عليهم من قبل المديرين.
    مفهوم الخدمة
    إن مفهوم الخدمة غير واضح قياساً لمفهوم التصنيع .
    أو بمعنى أصح إذا كان المنتج النهائي سلعة بالرغم من وجود مصطلح الخدمة يتداول من مدة ليست بالقصيرة .
    فماذا تعني الخدمة كمصطلح لمقدم الخدمة والمستفيد منها ؟
    أن المصطلح المتعارف أن الخدمة عبارة عن سلعة غير ملموسة قياساً على المنتجات الأخرى من السلع .
    أن هذا المفهوم غير واضح لأنه لا يتفق مع الطبيعة الجوهرية للخدمة.




    تعريفات بعض المختصين
    (شرويدر) يرى بأنها "بعض الأشياء التي تنتج وتستهلك بشكل متزامن".
    (فوس وزملائه) بأنها"عبارة عن تفاعل اجتماعي بين مجهز الخدمة والزبون ، ويهدف هذا التفاعل إلى تحقيق الكفاءة لكليهما".
    هذه المفاهيم ما تزال قاصرة .






    مثلث الخدمة
    قد جسد ذلك شرويدر ضمن مفهوم أطلق عليه مثلث الخدمة والذي يحتوي مرتكز وثلاثة أضلاع وذلك على النحو التالي :
    أ- الإستراتيجية : وتعني الرؤية التي تكون كمرشد لإدارة المنظمة لكل جوانب تسليم أو تنفيذ الخدمة.
    ب- الزبون أو المستفيد:وهو يمثل مركز المثلث وهنا يجب أن تركز الخدمة نحو الزبون وحاجاته.
    ت- النظام : وهو النظام المادي والإجراءات التي تستخدمها المنظمة في إنتاج الخدمة.
    ث- العاملون :وهم الأفراد العاملون في إنتاج الخدمة في منظمة صناعة الخدمة. والذين هم محور ورقة العمل.
    المجالات التي تلامسها الجودة
    جودة المنتج أو المخرج النهائي output)).
    جودة العملية أو العمليات (process).
    جودة نظام التسليم أو نظام تنفيذ الخدمة .
    جودة جميع العمليات بالمنظمة وجعل الجودة فلسفة سارية تسري في المنظمة بأكملها.
    النموذج الغربي
    تركز الشركات الغربية على المجال الأول وهذا يعني أن يتم التركيز على جودة المخرج النهائي بغض النظر عن سير العمليات السابقة من مدخلات input وعمليات process .
    هذا يؤدي إلى :
    - تدن في مستوى جودة المنتج وظهور عيوب .
    - كذلك فإن هذه الفلسفة تؤدي إلى جعل الجودة وظيفة رقابية للرقابة على جودة المنتج فحسب مستقلة عن وظيفة المنظمة .





    النموذج الياباني
    يركز على المجال الرابع وهو جعل الجودة فلسفة سائدة تسري في جميع جوانب المنظمة فتصبح عندئذ نهجاً يمس ويؤثر على كل العاملين ويتخلل جميع الأنشطة اليومية .
    بعكس المنهج السابق الذي يقتصر على المنتج النهائي .
    أي النموذجين أنسب ؟؟؟؟؟؟
    الكاتب يميل كما يميل غيره من المتخصصين في هذا الجانب إلى المجال الرابع (النموذج الياباني) وهو يشمل مقدمي الخدمة والذي تتعلق بهم نظرية لحظة صدق .


    نظرية لحظة صدق
    تفسير النظرية:
    من وجهة نظر ( إدارة الخدمة ) فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ).
    أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم )
    أهمية النظرية
    إن لحظات الصدق هذه تتعدد في الشركة أو المنظمة خلال الأشخاص والأوقات .
    لا يمكن إدراكها أو التحكم فيها من قبل المديرين .
    إن لحظات الصدق هذه هي التي تعطي انطباعاً سلبياً أو إيجابياً لدى العميل نحو الشركة أو المنظمة .
    على هذا فإن المديرين لا يستطيعون التحكم في جودة الخدمة حيث لا يمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق مع كل الأشخاص في مختلف المواقع والأوقات.




    من هم الذين يتحكمون في لحظات الصدق ؟؟!!
    الذي يستطيع التحكم في هذه اللحظة هم الأفراد الذين يتعاملون مع لحظات الصدق.
    وهؤلاء هم الذين يجب الاعتماد عليهم من قبل المديرين.


    وهم المديرين الفعليين.كما أسلفنا في المقدمة
    وعلى هذا يجب على كل موظف في المنظمة أن يعتبر نفسه أنه مدير بشكل أو بآخر.
    وعلى هذا أن تصرفات هؤلاء محسوبة على سمعة المنظمة
    نقطة البدء لحظة الصدق


    استناداً لما ذكر ينبغي أن يبدأ كل بحث في الجودة
    من الوضع المصغر لتفاعل العميل مع مقدم الخدمة أي من





    التي ذكرناها من خلال :
    أولاً: تقمص حالة العميل
    يقوم أحد أفضل الممارسات لإدارة الخدمة حسب النموذج الياباني على تعليم الموظف (مقدم الخدمة) أن يعتبر العميل هو من يقوم بدفع الراتب للموظف وليست الشركة أو المنظمة.
    وبالتالي لا ينظر لأثر المشكلات على الشركة أو الموظفين فحسب بل أثرها على العميل أيضاً.وهنا فالموظف يقوم بتحسس حاجات العميل ومن أفضل السبل للتكيف معها .
    ثانياً:استخدام أدوات لتعميق التفاعل والدوافع في الوضع المصغر
    أن الأنظمة والأدوات التي تعزز وضع مقدم الخدمة وتوجد التفاعل مع العميل وتغنيه ،كفيلة بأن :
    ترفع الدافعية لدى الموظف مقدم الخدمة .
    وتزيد من رضا العميل .
    ومن أمثلة ذلك الدعايات المنشورة عن المنظمة أو الشركة في الشارع أو على السيارات ،توزيع الصحف والمنشورات والتي بدورها تخلق نوعاً من الحوار والتواصل، تقديم المشروبات ..الخ.
    ثالثاً:التغذية المرتدة
    وهنا أعني بالتغذية المرتدة هي التغذية المرتدة الإيجابية للموظف مقدم الخدمة .
    حيث يصل بعض الحال بالمديرين بطلب الصحافة أو سائل الإعلام بالحديث عن شركتهم أو منظمتهم .
    ليس لأجل هدف دعائي ولكن لأجل توفير انطباع إيجابي للموظف مقدم الخدمة نحو شركته .
    وكذلك فإن الأسر تكون أكثر دافعية لولاء هؤلاء الموظفين .
    رابعاً:إدارة العميل
    في كثير من الأحيان يكون العميل جزء من عملية إنتاج الخدمة وتسليم الخدمة .
    حيث يطلب منه التفاعل والإدلاء ببعض المعلومات قبل تنفيذ الخدمة المطلوبة .
    وعلى هذا فإن على الشركة أو المنظمة مقدمة الخدمة اجتذاب هؤلاء العملاء واعتبارهم كموظفين مؤقتين.
    وهنا يستشعر العميل الخدمات المقدمة وميكانيكيتها بحيث يصبح عنده تصور مسبق للخدمة المقدمة له.
    خامساً: بناء العمليات على أساس عمليات العملاء وليس على أساس عمليات الإنتاج
    في كثير من منظمات وشركات تقديم الخدمات ينبع التوجه لديها على أساس عمليات الإنتاج وليس على أساس التركيز على العميل .


    وفي كثير من المنظمات والشركات يتم التركيز على برامج الولاء لهذه المنظمة أو الشركة وهذا لا يشكل أهمية لدى العميل.


    يجب بناء العمليات على أساس عمليات العملاء وليس على أساس العمليات داخل المنظمة.
    سادساً: المناخ السائد داخل المنظمة والسائد خارجياً مع العميل
    مما لاشك فيه أن جودة الخدمة تزداد عندما يسود منظمة الخدمة مناخ إيجابي في جميع نواحي المنظمة.
    أنه من الصعوبة بمكان أن يظهر مقدم الخدمة بصورة إيجابية وهو يلاقي خلاف ذلك داخل المنظمة من تعامل سيء من مرؤوسيه كما لا يلقى حوافز مجزية في منظمته.
    إن الاهتمام بالعميل الداخلي (الموظف) في المنظمات مقدمة الخدمة له أبعد الأثر في إعطاء صورة إيجابية للعميل عن المنظمة مقدمة الخدمة. لذا يجب على المنظمة الاهتمام بمقدمي الخدمة كما تهتم بعملائها الخارجيين حتى لا يحصل لدى هؤلاء الموظفين ازدواجاً في المعايير التي لها أثرها السلبي على العميل.
    بعض الآثار للنظرية (نظرية لحظة صدق)
    أن معظم العملاء عندما يشعرون بعدم الرضا لا يشعرونك بذلك إلا أنهم يصنعون أعظم من ذلك دون أن تدري ويمكن أن يتلخص ذلك في عدة أمور سلبية وذلك على النحو التالي:
    أن ( 96% ) من العملاء غير الراضين عن الخدمة لا يتقدمون باعتراضات، ولكن ( 90% ) منهم لا يعودون لطلب الخدمة مرة أخرى.
    أن كل فرد غير راضٍ عن الخدمة يخبر على الأقل تسعة أشخاص آخرين.
    أن كل عميل راضٍ عن خدمتك يخبر على الأقل خمسة أفراد آخرين.
    أن تكلفة جذب عميل جديد قد تزيد خمسة أضعاف ( بالنسبة للوقت والجهد والمال ) عن تكلفة المحافظة على عميل حالي .
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الأولى : محاولة إشراك هؤلاء العاملين في وضع الأفكار الرئيسة لخدمة العملاء
    _ وهذا يعني وخصوصاً في ظل البيئات التنافسية السائدة أن نأتي بتعبير واضح وبارع الإيجاز عما تريده المنظمة .
    _ وكيف يمكن ظهورها للعملاء بشكل فريد ومتميز .
    _ ولعل السبب في ذلك هو تسهيل تذكر ذلك لدى العاملين مع تأثرهم واستشعارهم لهذا التعبير.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الثانية : يجب مكافأة العاملين مقدمي الخدمة وخاصة عندما يقومون بخدمات ممتازة للعملاء
    _المرتبات والعلاوات الإضافية .
    _ الترقيات،مواقع عمل أفضل مكاتب أفضل.
    _مرونة في جدولة العمل.
    _تخصيص مواقف مناسبة لسياراتهم.
    _تقدير الموظف للأسبوع /الشهر /السنة،المدح،حفلات تقدير،حفلات ولائم،خطابات تقدير...الخ.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الثالثة : تدريب العاملين من أجل ضمان كفاءتهم
    _الأشخاص المتميزون في خدمة العملاء هم من يتعلمون ويتطورون بصفة مستمرة.
    _ إن التدريب لا يمكن أن يكون مرة بل لا بد أن يكون مستمراً ومتواصلاً .
    _ليس بالضرورة أن يكون بالشكل التقليدي (قاعات وفصول) بل قد يكون بشكل بين شخص وآخر من بين الزملاء في المنظمة.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الرابعة : يجب أن يوضح المديرون من أول يوم للعمل للعاملين المحظورات التي يجب على هؤلاء العاملين تجنبها


    على سبيل المثال : تجنب الأحاديث الجانبية عند وجود العملاء وكذا استغراق الوقت بالحديث في الهاتف .
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الخامسة : السماح بفترات كافية للراحة من العمل
    _ مما يتأكد على المديرين ضرورة التأكد من أن موظفي الخدمة يأخذون فترات كافية من الراحة.
    _لأن العمل الذي يتصل بالعملاء يمكن أن يمثل أقصى الجهود النفسية التي لا يمكن تصورها لاسيما وأن مقدمي الخدمة يواجهون أنواعاً شتى من العملاء ذوي مشارب ونفسيات مختلفة.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية السادسة :توفير ما هو ضروري للعاملين في تقديم الخدمة
    _ أن الموظفين لا يقومون بالخدمة المطلوبة ما لم يشعروا بتقديرهم وتوفير متطلباتهم.
    _ كذلك فإن توفير المتطلبات يؤدي إلى تفرغ هؤلاء لإعمالهم .
    _ ومما يجب توفيره ما يلي : هاتف ،حاسب،فاكس ،أظرف، بطاقات عمل ،أدوات كتابية ،مكتب ،طاولة ...الخ.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية السابعة :يجب ضم المؤهلين والمتميزين للعمل
    _ يجب أن يكون هناك حد أدنى للمستوى التعليمي لمقدمي الخدمة.
    _ ينبغي عند ملاحظة وجود عاملين أصحاب مواقف مشهودة ومهارات متميزة في خدمة العملاء فإنه يجب استقطابهم على الفور .
    _مع ملاحظة إشراك العاملين الموجودين من قبل في ذلك.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الثامنة :على المديرين نشر ثقافة الاهتمام والعناية بالعملاء بين مقدمي الخدمة
    _ إن ثقافة المؤسسة تشكل مجموعة القيم والاتجاهات وطرق أداء الأعمال بشكل عام من قبل قادة المنظمة وأفرادها .
    _ وتحدد الثقافة قواعد السلوك المكتوبة وغير المكتوبة والتي يفترض أن يتبعها العاملون .
    _ بدون هذه القواعد والمعايير يرتبك العاملون ويصبحون بلا فاعلية .
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية التاسعة :يجب على الإدارة أن تثري عمل الأفراد
    _ عندما تكافئ الإدارة الأعمال المتميزة فإنها بذلك تزرع أبطال الخدمة الحقيقيين،الذين يصبحون محافظين على عملائهم.
    _ إن أفضل مؤشر يدل على أن الشخص أصبح بطل خدمة هو أن يضع نصب عينيه الأشخاص الذين يخدمهم لأن خدمة العميل هي خدمة المنظمة طالما أن الموظف لا يحمل غدراً.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية العاشرة :التحلي بالنظرة بعيدة المدى
    _ إن إدراك مثل ذلك له أثره فخسران العملاء وتذمرهم من خدمة المنظمة له أثره على العاملين مقدمي الخدمة.
    _ إن من يعملون مع عملاء غاضبين يدفعون يوماً بعد يوم ثمناً فادحاً من الضغوط النفسية وعدم الرضا في العمل ،على الرغم من الأثر قد لا يكون فورياً.
    _ لكن بالنظرة بعيدة المدى ندرك سريعاً التكاليف ممثلة في مواقف العاملين ،اتجاهاتهم ،صحتهم،تغيبهم،تركهم للعمل نهائياً.
    مجموعة من الوصايا للمديرين تجاه العاملين مقدمي الخدمة (المتعاملين مع لحظة الصدق)
    الوصية الحادية عشرة :على المديرين مباغتة الأعمال الجيدة
    _ هذا خلاف السائد مباغتة الأعمال السيئة .
    _إذا رغب المديرون في نمو سلوكيات حسنة مع العاملين في المنظمة فمن الضروري أن يركزوا على ما هو إيجابي وأن يعززوا السلوكيات الإيجابية الفعالة التي باغتوها.
    _ إن المديرين يخلقون شعوراً بالفخر لدى العاملين عندما يباغتونهم وهم يؤدون أعمالاً جيدة.
    _ وهنا ينبغي مكافأة تلك الأعمال ولو بأمر بسيط فله أثره على سبيل المثال المدح والثناء الشكر الشفهي .
    المراجع :
    الكتب:
    باول ر.تيم ،50 طريقة فعالة للاحتفاظ بعميلك ،مكتبة جرير:الرياض،2007م.
    حامد عبد الله السقاف،قياس الجودة في الشركات الخدمية،بدون دار نشر،1422هـ _2001م.
    ريتشارد نورمان ،ترجمة عمرو الملاح،النظرية الأولى في لحظة صدق ،إدارة الخدمات الإستراتيجية والقيادة في أعمال الخدمات،مكتبة العبيكان:الرياض،1426هـ.
    د.قاسم نايف علوان المحياوي،إدارة الجودة في الخدمات،دار الشروق :عمان ،2006

    مقالات غير منشورة
    د.سليمان العلي ،مقالات في نظرية لحظة صدق وخدمة العميل
    د. علي الحمادي ،مقالات في خدمة العميل
    الملفات المرفقة الملفات المرفقة

الكلمات الدلالية لهذا الموضوع